90% van de consumenten leest eerst online reviews voor ze overgaan tot de aankoop van een product. Uit onderzoek blijkt dat deze reviews helemaal niet zo betrouwbaar zijn. Toch vertrouwt 88% van de consumenten deze reviews van onbekenden even sterk als aanbevelingen van hun familie en vrienden. Hoe komt dit en wat betekent deze trend voor bedrijven? - Selina Minnart
Onbewust gaan we er vanuit dat online reviews representatief zijn voor de kwaliteit van een product of dienst. Het is lastig om te geloven dat anderen beïnvloed worden door bijvoorbeeld het merk, de prijs, het imago en de ervaringen. Dit fenomeen noemt representativiteits fallacy.
De eerste zonnestralen breken door en ik verlang meteen naar een zonnige vakantie in het warme Spanje. Een 4-sterren hotel met een groot zwembad en gelegen dicht aan de zee. Ideaal! Maar vertrouw ik dit hotel wel? Zal er toch geen addertje onder het gras zitten? Voor het boeken toch maar eens de reviews raadplegen. Tom 321, Cindy Catlover en Bart JP vonden dat het hotel niet voldeed aan de verwachtingen en zijn ziek geworden van het eten. Zou jij boeken als je dit leest? Ik niet. Ik boek absoluut geen kamer in dit hotel. En dit alleen maar door reviews van mensen die ik niet ken. Leuk, die persoonlijke invalshoek/ervaring.
Evolutie
Ik ben lang niet de enige die me door onbekenden laat beïnvloeden. Meer zelfs, 90% van de consumenten laat zich tijdens het aankoopproces beïnvloeden door reviews. Maar hoe komt het nu dat online reviews zo diep zijn geïntegreerd in de wereld van de eigentijdse consument? En hoe komt het dat wij totale onbekenden eerder Vertrouwen dan bedrijven zelf? Het gedrag van consumenten is veranderd doorheen de jaren. De consument is kritischer en mondiger geworden. Men gelooft niet langer meer alles wat ze zien en zijn ook benieuwd naar de nadelen van een product. Traditioneel adverteren heeft niet meer dezelfde impact als vroeger. Een advertentie is niet langer meer een tool om consumenten over de streep te trekken. Aanbevelingen, beoordelingen en persoonlijke ervaringen zijn dit wel. Toch zouden we deze online reviews met een korreltje zout moeten nemen, volgens de Consumentenbond.
Bedrijven
Positieve reviews en ervaringen van klanten zijn dus heel belangrijk om het vertrouwen van potentiële nieuwe klanten te wekken en hun aankoopproces te beïnvloeden. Deze trend zou niet onopgemerkt mogen blijven bij bedrijven. Ze zouden hier hun voordeel uit kunnen halen. Dit kunnen ze door beoordelingen te implementeren in hun marketing en sales advertenties. Klanten gaan immers actief op zoek naar beoordelingen, bedrijven moeten hier op inspelen. Het verkrijgen van positieve reviews is primordiaal en speelt alleen voordeel van organisaties.
Bedrijven hebben immers diverse mogelijkheden om positieve reviews te verzamelen, waardoor de score wordt gemanipuleerd:
- Korting geven bij een positieve review
- Bedrijven kopen positieve reviews
- Richting sturende enquêtevragen
- Bedrijven plaatsen neprecensies
- Bedrijven kiezen welke recensies zichtbaar zijn
Zoektocht
Ik ga verder met mijn zoektocht naar het ideale hotel voor deze zomer. Maar deze keer neem ik de online reviews met een korreltje zout. Want wie gelooft er nu geheel onbekenden op het internet?
Hierbij enkele tips
#1: Zorg voor tevreden klanten
#2: Vraag aan je klanten om een online review te schrijven
#3: Beloon het schrijven van een review
#4: Verkrijg meer interactie door op klantenervaring actief te reageren
